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¿cómo transformar un viaje en tren en una experiencia "wow"?

Machu Picchu: ¿cómo transformar un viaje en tren una experiencia «wow»?

Hace unos días experimentamos (no uso el verbo transportarnos ex profeso) el viaje en tren desde el Cusco hasta la ciudad perdida de los incas: Machu Picchu. El viaje normalmente se realiza para la gran mayoría de turistas en un solo día, con una partida muy temprano -cuatro o cinco de la mañana- y retornando […]
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Hacer bien las cosas correctas: un consejo para directivos

El príncipe Hamlet se preguntaba: “Ser o no ser, esa es la cuestión. ¿Cuál es más digna acción del ánimo, sufrir los tiros penetrantes de la fortuna injusta u oponer los brazos a este torrente de calamidades y darles fin con atrevida resistencia?”. (Hamlet, escrita por William Shakespeare alrededor del año 1600). Si el príncipe […]
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servicio al cliente: pequeños detalles de enorme valor

Servicio al cliente: pequeños detalles de enorme valor

Muy temprano por la mañana llegué al Marriott para dictar una conferencia sobre las nuevas y principales tendencias del marketing, entre ellas la referida al diseño y gestión de la experiencia del cliente, y al estacionarme lo suficientemente lejos de la máquina que expide los tickets del parqueo -como para no poder presionar directamente desde […]
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debriefing aprendizajes y reflexiones después de una catástrofe

Debriefing: aprendizajes y reflexiones después de una catástrofe

Hace unos días sostuve una interesante conversación que representó -para mí y seguro también para mis interlocutores- una oportunidad de reflexión y aprendizaje acerca del management estratégico moderno, y en particular sobre la construcción, gestión de la comunicación y el cuidado de la reputación de una marca, especialmente en situaciones o momentos de crisis. Antecedentes […]
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Empresas centenarias: la virtud de la longevidad

Con el ánimo de renovación que recorre el mundo desde hace algunas décadas, se podría pensar que una empresa con larga permanencia en el mercado tiene los días contados. Esta suposición se entiende a partir de un prejuicio que interpreta el paso de los años como sinónimo de obsolescencia. Lo cierto, no obstante, es que […]
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Experiencia del cliente: lo que se gana al cuidar este factor

“En un lugar de la Mancha, de cuyo nombre no quiero acordarme, no ha mucho tiempo que vivía un hidalgo…”. Así empieza el capítulo primero del Ingenioso Hidalgo Don Quijote de la Mancha, de Don Miguel de Cervantes. Si me lo permiten, me gustaría empezar de forma similar este artículo, diciendo: En un lugar del […]
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Cusco y los dilemas que plantea el turismo

En el año 2012, España y en general Europa enfrentaban una terrible crisis económica. Al gobierno español en particular le preocupaba sobremanera que esta crisis interna -española- e insostenible afecte el turismo, de lejos la industria número uno en el país ibérico, y probablemente el rubro más importante para la cuenta de contribución a su […]
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libre comercio y estabilidad tipo de cambio postgrado

Libre comercio y estabilidad en el tipo de cambio

En un artículo anterior, el doctor Vladimir Rodríguez, docente de nuestra Escuela de Postgrado y Estudios Continuos (EPEC), nos presentaba las conclusiones de un estudio suyo en torno a los efectos favorables del libre mercado en el bienestar de las personas. Ello en correspondencia con las tesis de Friedrich von Hayek sobre el orden espontáneo. […]
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Feedback y desarrollo de los colaboradores

La comunicación es uno de los instrumentos más valiosos con que cuenta la humanidad. En principio, porque de forma oral en tiempos remotos y más adelante haciendo uso de la escritura, para no mencionar los vehículos tecnológicos de última generación, la comunicación nos ha permitido acercarnos, tender puentes y en definitiva crear ciencia, conocimiento, leyes, […]
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