Machu Picchu: ¿cómo transformar un viaje en tren una experiencia «wow»?

Hace unos días experimentamos (no uso el verbo transportarnos ex profeso) el viaje en tren desde el Cusco hasta la ciudad perdida de los incas: Machu Picchu. El viaje normalmente se realiza para la gran mayoría de turistas en un solo día, con una partida muy temprano -cuatro o cinco de la mañana- y retornando el mismo día ya entrada la noche. Es un viaje agotador y muy intenso.

Los 3,500 msnm del Cusco y la difícil geografía andina que se interna en la selva alta del Perú hacen que los viajes en tren entre el Cusco y Machu Pichu normalmente demoren algo más de tres horas para recorrer los 130 km que separan la estación de Poroy -a 30 minutos del Cusco- de Aguas Calientes, el destino final en las faldas de la montaña que alberga a la ciudadela de Machu Picchu. Con una simple división se puede calcular la lenta velocidad promedio del tren, que permite felizmente a cambio disfrutar -con una velocidad muy pausada- la transición de paisajes desde la escasa flora altoandina a la hacinada y tupida vegetación de la selva alta.

Los trenes que parten del Cusco se concentran entre las 5 y 7 de la mañana para poder arribar al pueblo de Aguas Calientes, a orillas de la montaña que alberga Machu Picchu, alrededor de las 10 u 11 de la mañana. Desde allí hay que tomar un bus que nos llevará por una pendiente zigzagueante hasta la cima de la montaña que escondió desde la conquista y por cuatro siglos la ciudad perdida de los incas. Después de esta aventura de trenes y buses, al cabo de unas cinco horas desde la partida en el Cusco, uno puede iniciar la visita a Machu Picchu.

Una vez en Machu Picchu, las tres o cuatro horas que uno puede pasar recorriendo la ciudad inca se hacen bastante agotadoras, no solo por el calor que supera los 30 grados y el sol de la selva alta a unos 2,400 msnm, sino además por el cansancio que se trae por el viaje. Eso considerando que la naturaleza no decida ensañarse con alguna de esas lluvias que en la selva aparecen y se van sin permiso de nadie.

La experiencia

Espero no haberlos aburrido con esta larga introducción, cuyo propósito es hacer notar que cuando estamos listos para emprender el retorno en el tren a las tres o cuatro de la tarde es previsible el agotamiento físico que tienen todos los visitantes que esa madrugada partieron ilusionados con esta aventura.

Cuando abordamos el tren de regreso, con el evidente cansancio que a todos embarga, pudimos experimentar infinidad de sorpresas y pequeños detalles de una experiencia de servicio muy bien diseñada y pulcramente ejecutada, que convirtieron el viaje de regreso en una magnífica experiencia memorable.

Todo está planeado con cuidadoso detalle: un tren con amplias ventanas y una confortable temperatura, música de fondo instrumental andina, una mesa exquisitamente bien puesta, adornada con las telas y los colores característicos de la sierra peruana, hacen la antesala de una comida con productos típicos de los Andes peruanos, como el aguaymanto y la quinua.

La gentileza, la cortesía y la educación de las personas a cargo del servicio en cada vagón nos sorprenden. Por supuesto, hablan en español o en inglés según sea necesario. Nunca hubo un “no” para alguno de los simples pedidos que los pasajeros hicieron.

Luego de una cena que maridaba con la música y decoración andina, y tras recoger el servicio, las mismas personas a cargo de los vagones se vistieron con los atuendos típicos de diversas fiestas regionales del sur del Perú, interactuando y ejecutando danzas con los pasajeros a quienes les transmiten parte de la historia, identidad y legado cultural. Las danzas vienen acompañadas de las explicaciones que las contextualizan y describen. A nosotros nos tocó conocer la Saqra, el baile típico que acompaña la fiesta de la Virgen del Carmen en Paucartambo, en donde los diablos buscan congraciarse con los invitados a la fiesta.

El baile lleno de espontaneidad, alegría y la energía que caracteriza a estas fiestas, contagia de entusiasmo a los cansados pasajeros, motivándolos a sumarse a las celebraciones bailando junto a los danzantes en pleno tren.

Después de la euforia de las danzas, que además transmiten parte de la herencia cultural del sur andino, nuestros anfitriones realizan un desfile con las prendas típicas más finas de alpaca, y mientras tanto van narrando sobre el origen y la calidad de las fibras que las componen. Este paseo con prendas típicas reemplaza al tradicional «carrito de ventas». Cada prenda ha sido explicada en su origen, uso, textura, calidad, y luego por supuesto estas pueden ser adquiridas por los viajeros en complemento con otros artículos como música o literatura andina y especialmente relacionada a la visita a Machu Picchu. A esto llamaremos ‘storyselling’, concepto que explicaremos más adelante.

Finalmente, después de poco más de tres horas y ya entrada la noche, el tren arriba a la estación de Poroy habiendo convertido un lento y quizás tedioso viaje de retorno para unos agotados turistas en una experiencia interactiva que complementa y agrega valor cultural al viaje realizado y que quedará grabada en sus recuerdos.

Pero las experiencias ‘wow’ suelen planificar, manejar, guardar y entregar algún elemento sorpresa no previsto ni esperado para cerrar con broche de oro la experiencia. Cuando pensamos que el viaje ha concluido y nos toca desembarcar del tren, nuestros anfitriones, quienes han sido los primeros en bajar, nos reciben para darnos la despedida una vez más vestidos con los atuendos de los bailes típicos y la música de la fiesta de la Virgen del Carmen, agradeciendo a sus pasajeros por haberlos elegido.

Una mirada más técnica

Se deja entrever en las personas que prestan los servicios la alegría con que desarrollan su trabajo. Esta alegría es contagiosa y es sin duda indicio de un clima laboral distendido y agradable. Pareciera que todos nuestros anfitriones han disfrutado su trabajo, y así nos lo han hecho sentir.

Si ahora nos volvemos un poco más técnicos podremos encontrar que para que este diseño de experiencias -narrados desde la perspectiva de un cliente- sucedan como se han planificado, tienen que tener detrás una serie de elementos y procesos que se diseñan y permiten que estas experiencias se desarrollen y entreguen. Como lo afirmamos en MdS, “no hay mejor improvisación que aquella que está perfectamente bien aprendida”. Horas de entrenamiento deben estar detrás en las explicaciones de esta magnífica puesta en escena.

Empecemos por definir algunos elementos muy básicos. Un adecuado proceso de reclutamiento, seguido de entrenamiento del personal deben ser la base. Ello incluye sin duda todos los elementos modernos que hoy en día utilizamos para formar a las personas que tienen que entregar servicios incluyendo temas tan de vanguardia como el storytelling; el ‘storyselling’ y la teatralización de las experiencias que el cliente debe vivir, y que en este ejemplo se ponen de manifiesto.

Una cultura organizacional sólida y el endomarketing que ponen al cliente en el centro; es decir, todos los elementos del marketing interno alineados para diseñar y sobre todo posibilitar la transmisión correcta de los elementos culturales de la organización, que a su vez los empleados deben trasladar al cliente. Siempre decimos, si queremos fidelizar clientes, debemos empezar por fidelizar a los empleados. No pretendamos que funcione hacia fuera lo que no funciona hacia dentro de la organización.

Estamos hablando de los factores más importantes, la construcción de una cultura organizacional muy sólida y centrada en el cliente y el diseño de procesos y el customer journey, que identifican los valores principales sobre los cuales se define cómo trabajar y construir las experiencias que luego se llevan a la puesta en escena y se desarrollan de manera consistente e incluso con una dosis de espontaneidad.

Como se puede desprender, la diferencia no está en el viaje en tren, en los vagones, en la música o en la carta de la comida, todos ellos elementos tangibles de la oferta de servicios. La diferencia está en la experiencia de servicio que combina los elementos tangibles con los intangibles en un solo proceso. No es un tema de precios. Diseñar y entregar un servicio excepcional “no cuesta más”, pero los clientes por lo general están dispuestos a pagar más por ello como diversas investigaciones lo demuestran al analizar “la rentabilidad de la experiencia”.

Me alegra saber que en el Perú también estamos desarrollando experiencias de clase mundial como la descrita, aprovechando además los elementos de identidad y cultura que nos hacen singulares y únicos.

Termino invitándolos a leer el artículo sobre la experiencia WOW de Southwest Airlines, una aerolínea de bajo precio que sin embargo es capaz de generar experiencias memorables, lo que hoy llamamos una experiencia wow.

*Este post es una colaboración de Rodolfo Cremer, vicerrector académico y director de la Escuela de Postgrado y Estudios Continuos de la Universidad Privada del Norte.