El orden de los valores sí altera el producto

A diferencia de la propiedad conmutativa en las matemáticas, en donde el orden de los sumandos o factores no alteran el resultado de la adición o el producto de la multiplicación, en la gestión el orden en que coloquemos los valores sí alterará significativamente el resultado que obtienen las organizaciones.

En un artículo sobre Dinero, Economía y Experiencia de Cliente, el autor reflexiona acerca del impacto de los valores en los resultados empresariales. Afirma correctamente -comparto su apreciación- que cuando la meta es el dinero, el enfoque y los resultados se concentran en el corto plazo, y las personas y los clientes pasan a un segundo plano. Por el contrario, cuando la meta es enriquecer la vida de las personas y el propósito fundamental es construir relaciones de largo plazo, el dinero se obtiene como consecuencia de lo primero.

Por supuesto que en las empresas -y en todas las organizaciones en general- es muy importante la generación de excedentes que permitan cubrir no sólo las operaciones, sino ofrecer también a los accionistas e inversionistas un rédito razonable por su inversión. No es que no importe ganar dinero, sino que es muy importante tener sumamente claro bajo qué criterios, en qué orden y a partir de qué propuesta y entrega de valor se va a generar el dinero a través del cual se obtendrá el beneficio por la gestión de la organización, no como un fin en sí mismo, sino como una consecuencia.

Estos principios son “lógicos” y casi podríamos afirmar que son “de sentido común”, elementales y además aparentemente muy simples, pero de vital importancia y trascendencia en la construcción y consolidación de la cultura organizacional y en la posterior estrategia empresarial que se decante a partir de la misma. Pese a ello, no siempre están presentes.

Me explico, y quizás con la ayuda de un ejemplo podré graficar lo que describo.

El día de hoy, pertenezco a una organización que tiene una cultura y unos valores muy sólidos, y en todos los niveles -empezando por la cabeza- se comparten, se practican, se dicen y se predican de manera consistente y en el siguiente orden:

1. El estudiante (el cliente) siempre es primero. Nunca tomamos una decisión que perjudique a nuestros estudiantes. Ello no quiere decir que siempre tengan la razón, sino que nunca tomamos una decisión que origine un cambio que los perjudique, incluso a costa de perder dinero por alguna decisión equivocada.
2. La integridad no se negocia. Hacer lo correcto no es negociable. Nunca se pone un beneficio, renta, ventaja de cualquier índole si ésta involucra hacer algo que no sea correcto, incluso pese a sufrir perjuicios competitivos, económicos o financieros en la organización.
3. Todos los demás valores siguen a los dos primeros y ayudan a construir la cultura en nuestra organización. Por ejemplo, un trato respetuoso y justo a todas las personas dentro de la organización ofreciéndoles las mismas posibilidades de crecimiento y desarrollo, o la orientación a los resultados incluyendo la eficacia en la operación y el uso apropiado y eficiente de los recursos, el trabajo en equipo, la innovación, etc., etc., etc.

En este caso particular, y refiriéndome a la misma empresa, podemos afirmar que como consecuencia de su fuerte cultura sustentada en valores muy sólidos y estrategias desplegadas a partir de los mismos, obtiene un claro y descollante liderazgo en su categoría y segmento, con crecimientos permanentes sobre el promedio de sus competidores más cercanos, con una marca muy sólida y bien percibida, con una rentabilidad y salud financiera envidiable, y con un clima laboral que la coloca además como uno de los 21 mejores lugares para trabajar en el Perú según la encuesta de Great Place To Work (GPTW 2016).

Dentro de mi experiencia profesional me ha tocado directa e indirectamente ver y conocer todo tipo de empresas, organizaciones, directivos, jefes y líderes. Hay algunas donde el dinero está antes que la integridad, y están dispuestos a hacer lo que fuera necesario por conseguir lo primero. “Bipolaridad moral: dualidad acomodaticia errática y dispersa de lo que está correcto y lo que no”, como acertadamente lo define mi colega D. Ney Díaz, presidente de Intras en República Dominicana, para referirse a aquellos empresarios que por perseguir el dinero venden y adaptan sus valores y consciencias.

Estos modelos de organizaciones y negocios pueden sin duda ser muy rentables en el corto plazo, pero siempre en el largo plazo terminan por desmoronarse, no son sostenibles y enfrentan por lo menos devastadores terremotos estructurales que incluso pueden terminar con ellas, arrastrando por supuesto en estos tsunamis posteriores también a sus principales directivos. “De aquel que opina que el dinero puede hacerlo todo, cabe sospechar con fundamento que será capaz de hacer cualquier cosa por dinero” (Benjamín Franklin).

Casos y ejemplos hay muchos, desde el sonado Enron y su cómplice Arthur Andersen, Fennie Mae y Freddy Mac (que más parecen los nombres de inofensivos personajes de Disney y no fachadas de empresas detrás de millonarias estafas financieras en los orígenes de la crisis del 2002), pasando por Lehman Brothers, Bernie Madoff, WorldCom, el escándalo de emisiones de Volkswagen y hasta ejemplos más tropicales como Odebrecht, que terminan devorando a funcionarios públicos, privados y hasta presidentes de clubes muy prestigiosos en nuestra sociedad.

Hoy, más que nunca, los líderes empresariales tienen que construir, promover y sobre todo sostener con el ejemplo a través de su conducta y acciones una sólida cultura empresarial sustentada en valores que puedan predicar con el propio ejemplo de manera consistente. No basta hacer las cosas bien, hay que hacer bien las cosas correctas. Éstas son, cultura, valores e integridad, los elementos más sólidos y fuertes que los hacen diferentes y descollantes de cara a sus clientes, colocándolos como los líderes en sus industrias. Empresas como Apple, Marriott, Virgin, Disney y varios líderes locales hacen y marcan la diferencia trascendiendo a través de sus empresas y organizaciones, y no como aves de paso en una carrera loca por perseguir el dinero a toda costa y costo.

*Este post es una colaboración de Rodolfo Cremer, vicerrector académico y director de la Escuela de Postgrado y Estudios Continuos de la Universidad Privada del Norte.