Claves para retener clientes

Es indudable el papel vital que desempeñan los clientes en los negocios. Así de simple y así de categórico. El cliente compra, el cliente recomienda, el cliente determina la duración de la marca y sus productos. Pero también podría hacer lo contrario y entonces nada se podrá hacer por evitar el camino cuesta abajo.

Es debido a esta razón que desde tiempo atrás se han explorado y diseñado estrategias que permitan la aproximación del cliente a la marca, pero más importante aún, que una vez producido tal acercamiento no tenga motivos para abandonarla. Se sabe además que conseguir nuevos clientes es más costoso que retenerlos y que la rentabilidad de éstos tiende a aumentar con el tiempo.

En esa dirección, la revista digital Puro Marketing aborda un video que a partir de un juego con las letras de la palabra strategy (estrategia) propone ocho pasos orientados a lograr que por la cabeza del cliente no pase siquiera la idea de buscar otras alternativas. Desde luego, se ha hecho una adaptación del inglés al castellano sin que las recomendaciones pierdan su sentido original.

(S)er autocrítico

Es necesario empezar por agradecer a las personas que envían sus críticas, pues a partir de ellas es posible implementar mejoras. Se trata de convertir una mala experiencia en la oportunidad de atender mejor a los clientes, y para ello hay que observar los errores propios, ser honestos y tratar de enmendar constantemente.

(T)ratar de aprovechar el mundo social en que vivimos

No se puede ser una entidad extraña y distante de los clientes. Es fundamental interactuar con ellos y procurar entrar en sus vidas y sus mundos. Permítales opinar y ser escuchados. Responda a sus comentarios. Ellos necesitan saber que existen para la marca, así que nada mejor que decirles que sí con los recursos que hay a mano.

(R)ecompensar la fidelidad de los clientes

Los expertos indican que los clientes se molestan cuando no son identificados como antiguos o recientes. Este es el momento de observar cómo se comportan y elaborar el listado VIP. Esta distinción es reconocida al igual que los detalles de personalización.

(A)daptar el enfoque al tipo de cliente con que tratamos

Si bien es conveniente acercarse a todos los clientes, es necesario establecer procedimientos de segmentación. Edad, preferencias y condiciones son algunos indicadores. Por ejemplo, si ellos contactan a través del teléfono, hay que evitar respuestas a través del email, y lo mismo hay que brindarles respuestas rápidas si ponemos a disposición un chat.

(T)ratar a los clientes como personas, no como números

El acercamiento debe ser proactivo y personal, haciéndoles sentir que se les conoce bien y lo que es mejor para ellos. Para ello se puede crear encuestas y emplearlas periódicamente a fin de calibrar si hay mejoras. Una buena táctica es contactarlos de nuevo si se van y preguntarles por los motivos del alejamiento y si se puede hacer algo para que vuelvan.

(E)mplear un sistema de servicio anticipatorio

No permita que los clientes resuelvan sus problemas. Es importante minimizar las cosas que ellos tienen que hacer, resolviendo todo lo que esté al alcance. Reducir los trámites que los clientes deben efectuar siempre será respondido con gratitud. Un servicio anticipatorio puede marcar la diferencia y evitar la partida de clientes.

(G)enerar expectativas que puedan superarse

La mayoría de clientes que abandonan una marca indican como razón número uno fallas en la atención o el servicio. La regla es prometer sólo lo que se puede cumplir. En lo posible, procure ofrecer tiempos de proceso mayores al promedio.

(Y) no olvidar que estamos en el mismo barco que los clientes

Volvamos al principio: los clientes determinan el éxito o fracaso de una compañía. Hay una diferencia entre hacerles sentir que hay un vínculo entre la compañía y ellos y realmente establecer y cuidar dicho vínculo. Procure centrarse en lo último.

Fuente:

http://www.puromarketing.com/13/25085/claves-para-redefinir-estrategias-retencion-clientes.html