En un entorno como el actual, las empresas multiplican sus esfuerzos para incrementar la efectividad de su actividad comercial. Las compañías deben actuar de manera holística sobre su modelo comercial, con especial atención sobre las personas (cliente interno) y una inequívoca orientación al cliente externo.
Sinergizar la gestión comercial, partiendo desde la visión/estrategia, pasando por la estructura/sistemas de marketing, ventas y servicio al cliente; hasta alinear al equipo/empleados con liderazgo comercial. Esto tiene como fin clarificar cuáles son las mejores prácticas para vender más y mejor. Debemos considerar de manera integrada las políticas, procesos y personas de la función comercial, para incrementar la eficacia y eficiencia y así conseguir los objetivos esperados por la compañía.
Pilares de la gestión comercial
El desafío empresarial consiste en asegurar la transformación de visiones, objetivos e ideas en estrategias, planes, procesos y herramientas comerciales concretos y eficientemente ejecutados.
No se trata de solo definir lo que se debería hacer para mejorar los resultados, sino también de asegurarse que se realice rápida, correcta y efectivamente.
La clave está en integrar las 4 dimensiones de la función comercial actual:
- El Marketing 1.0 al 4.0 “holístico” (360°): enfocado al cliente externo, construyendo un buen producto, complementado por buenos servicios, consolidado por buenos valores y potenciado por la transformación digital; y teniendo como pilar central la satisfacción del cliente interno.
- La venta profesional: utilizando un norte centrado en el cliente, para “ayudarlo a comprar lo que él requiere, necesita, desea…”. Busca construir relaciones antes que transacciones, utilizando herramientas presenciales y no presenciales.
- El servicio al cliente: partiendo de la filosofía “customer centric”, generamos procesos que superen sus expectativas, para luego consolidar el manejo la relación y las experiencias con plataformas CRM y CXM.
- La fusión digital: el manejo de las TIC (tecnologías de información y comunicación) y estrategias digitales que se impregnan e integran en toda la función comercial, como parte de la Industria 4.0.
Resiliencia comercial para tu empresa
La resiliencia comercial es una filosofía que nos permite “reinventar” los negocios en épocas o entornos VUCA (volátiles, inciertas, complejas, ambiguas) y BANI (con fragilidad, ansiedad, no lineales, incomprensibles).
Para esto debemos construir 3 dimensiones paralelas:
- Resiliencia personal: cultivando el cuerpo/materia, alma/mente y espíritu/voluntad a nivel individual.
- Resiliencia laboral: cuidando la productividad individual, colectiva y corporativa de la organización.
- Resiliencia empresarial: priorizando el forecasting/ventas, la caja/cash/liquidez y el talento/personal.
Y con esta base, manejamos la resiliencia comercial en 3 pasos:
- Priorizar según el mapa de calor sectorial de acuerdo al impacto recibido tras un contexto hostil, como ha sido la pandemia. Por ejemplo, hay empresas (alimentación, salud, seguridad, tecnología) con resultados en verde (favorecidas por COVID), así como también en amarillo (ningún impacto) y rojo (quienes más han sufrido), como las del sector turismo u hotelería.
- Diagnosticar la curva de recuperación por empresas dentro de los sectores/industrias priorizadas. Contactar a los clientes para mapear su potencial de reflotamiento vs riesgos de quiebra, y a partir de ahí alinear nuestro potencial de ventas/proveeduría en sus proyecciones.
- Armar un modelo comercial alineado a las curvas de recuperación de cada una de las empresas según sectores. La prioridad es asegurar los ingresos/ventas, para lo cual debemos articular 4 elementos frente a la nueva normalidad:
- Cambios de conocimiento del cliente/consumidor
- Adaptar las estrategias de marketing
- Alinear los canales de marketing y ventas
- Repensar en la oferta de valor (productos/servicios)
Finalmente, hay que tener en cuenta algunas recomendaciones “generales” para enfrentar la nueva normalidad (3Rs):
- Redefinir los mercados meta primarios: priorizar sectores más “activos” vs. segmentos tradicionales.
- Repensar las proyecciones anuales: escenarios de forecast vs. proyecciones por sectores/mercados meta.
- Rediseñar e Innovar productos/servicios: nuevas necesidades vs. sectores más activos por encima de nuevas ofertas de valor.
*Esta nota es una colaboración del docente de la Escuela de Posgrado José Carreras de la Universidad Privada del Norte.
