Cuando las empresas sobresalientes empezaron a comprender a sus clientes externos y descubrieron que había que desarrollar productos en base a sus necesidades y deseos, y que no solo bastaba el brindarles un producto diferenciado, sino también entregarles una interacción satisfactoria a través de sus empleados, asumieron la importancia de la psicología en el éxito de la empresa.
La psicología trata el estudio y el análisis de la conducta y los procesos mentales de los individuos y de grupos humanos en distintas situaciones. Su campo de estudio abarca todos los aspectos de la experiencia humana y lo hace para fines tanto de investigación, clínicos, educativos, organizacionales, entre otros.
En el campo corporativo sus aportes se dan en la dirección estratégica de recursos humanos para atraer el talento y mantenerlo; en el marketing interno o también conocido como endomarketing para desarrollar y fidelizar al cliente interno (los empleados); en el marketing externo para atraer nuevos clientes mediante la promesa de un valor superior y conservar a los actuales mediante la entrega de satisfacción.
Como lo dijo el cofundador y CEO de Whole Foods Market, John Mackey: “Los empleados felices generan clientes satisfechos. Los clientes felices hacen más negocios con usted; se convierten en defensores de su empresa, lo que genera inversionistas felices”. Por lo tanto, todas las empresas que deseen ser exitosas deben comenzar cuidando de quienes cuidan a los clientes.
Muchos son los profesionales de la psicología que trabajan en corporaciones privadas y estatales, en el área de recursos humanos y en las áreas comerciales de marketing y ventas. Los psicólogos que se encargan del talento humano desarrollan hoy endomarketing con estrategias para evitar la rotación del personal; educando en el desarrollo de habilidades blandas tanto para el personal operativo como para los directivos de la empresa; desarrollando liderazgo y equipos de alto rendimiento, y fomentando un buen clima organizacional con el propósito de convertir a su empresa en un “Great Place to Work”.
Por su parte, los psicólogos que trabajan en el área comercial conducen la investigación de mercados para estudiar y comprender las necesidades, deseos o insights y conductas del cliente; para procesar e interpretar la información para el desarrollo de productos de valor; para desarrollar comunicaciones integradas que permitan posicionar y crear conciencia de marca en la mente de los clientes.
Tratando de interconectar con la famosa frase de John Mackey podríamos decir que: “La psicología ayuda a la gestión empresarial a comprender a sus mercados meta, sus clientes internos y sus clientes externos; para hacerlos felices y lograr satisfacerlos más allá de sus expectativas, y así generar organizaciones rentables y responsables”.
Este artículo se escribe en homenaje a los psicólogos peruanos que cada 30 de abril celebran su día. ¡Feliz día colegas!
Este post es una colaboración del docente de la carrera de Negocios Ps. Manuel Izaga Zapata.
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