¿Qué es gestión de procesos y mejora continua?

Las técnicas de gestión de empresas u organizaciones son creadas por las personas a lo largo del tiempo con el fin de hacer más eficientes las formas de hacer negocios o la misión que desarrolla cada una. Asimismo, son mejorables y cambian constantemente.

Daniel Pink, escritor y conferencista especializado en negocios, sostuvo en una conferencia de TED  que “la gestión no emana de la naturaleza, no es como un árbol. Es como un televisor, alguien la inventó. Y no significa que va a funcionar siempre”

La forma de organizar las actividades de una empresa ha evolucionado en el tiempo. Si bien hace algunos años la organización de estas acciones consideraba un orden por especialización, la tendencia actual está llevando a encontrar que la manera más eficiente de hacerlo es por procesos. Esto facilita la mejora de los mismos de manera progresiva, con avances monitoreados para lograr estándares de desempeño.

Los procesos trascienden a las áreas funcionales. Se debe tener en cuenta que al mejorar los procesos se puede lograr productos y servicios completos, con óptimos tiempos de entrega, uso de recursos y menores costos. Gestionar por procesos responde, entonces, directamente a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes, consiguiendo que se cumplan con las expectativas. 

En síntesis, la gestión por procesos es una técnica que agrupa las actividades de una empresa por procesos, de tal manera que estos sean interdependientes y puedan ser llevados a cabo por equipos que pertenezcan a una o más áreas funcionales. Todo esto favorece la administración, pues permite una mejor medición y control. 

Es importante señalar que los procesos cumplen 3 características básicas que nos permiten su gestión: repetibles, predecibles y medibles.

Ciclo de Mejora Continua 

El ciclo de mejora continua consiste precisamente en la mejora sistemática, gradual, progresiva y  continua de los procesos. Todo esto debe ser útil y a la vez constante. El estadista y profesor, Edwars Deming, definió de manera sencilla ese ciclo como un proceso circular (o espiral por ser ascendente), identificando 4 etapas repetitivas y circulares: planeamiento, acción, verificación y actuar (actualmente se prefiere precisar esta etapa “actuar” como “ajustar”). Es también conocido como PDCA (del inglés Plan-Do-Check-Act).

Lo que nos indica el ciclo de mejora continua es que las actividades de los procesos deben planificarse, ponerse en ejecución, verificar o registrar y luego definir un nuevo estándar mejorado del proceso. Hecho esto se empieza nuevamente el mismo ciclo. 

Es clave poder registrar y verificar cómo suceden los procesos en su conjunto en las diferentes etapas de este, para lo cual es vital definir indicadores de medición de tal manera que nos permitan visualizar y comprender el desempeño de los procesos. Son estos mismos indicadores los que nos sugieren medidas correctivas en el ciclo de mejora continua. Nada que no se pueda medir puede ser correctamente gestionado.

Metodologías de Mejora Continua 

Las metodologías de mejora continua son diversas. Mientras podríamos afirmar que las muestras más claras de métodos de calidad total en los Estados Unidos inician con las investigaciones de Edwards Deming y el PCDA, los japoneses -luego de la Segunda Guerra Mundial- encontraron en la calidad total un camino hacia el desarrollo y la superación de la crisis. En el contexto japonés surgen metodologías como la Kaizen o las 5S. Quizás la organización más conocida por incorporar conceptos de mejora continua y calidad total es Toyota.

Luego de estas metodologías pioneras, evolucionan los conceptos pasando por diversos desarrollos, entre los más conocidos: TQM (Total Quality Management), EFQM (European Foundation Quality Management), Six Sigma, DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify), Lean Six Sigma, Blueprinting, entre otras.

Herramientas de la Mejora Continua de los Procesos 

Las metodologías para la mejora continua utilizan en su desarrollo herramientas para su implementación. Estas herramientas facilitan y permiten el análisis de datos para ir eliminando la variabilidad en los procesos y tenerlos “bajo control”.

Las siete herramientas básicas de la mejora continua son las siguientes:

1. Estratificación: son formas de agrupar los datos para una mejor evaluación y situación facilitando la identificación del problema a tratar.
2. Hoja de verificación: plantilla de recolección de datos para su posterior análisis
3. Gráfico de Pareto: diagrama de barras que ordena la incidencia en los casos de mayor a menor, esto nos permite concentrarnos en las causas más recurrentes de los problemas.
4. Diagrama de causa efecto: expresa de manera sencilla la serie de causas de un determinado efecto, facilita la investigación sinérgica de las causas analizando diferentes dimensiones del problema. Generalmente se agrupan estas dimensiones en función de los recursos de un proceso.
5. Diagrama de correlación: representa gráficamente la relación entre dos variables. Permite identificar el grado de relación entre las variables, es decir, en qué grado los cambios en una variable define el comportamiento de la otra.
6. Histograma de frecuencias: diagrama de barras que gráficamente muestra la concentración de datos clasificados en grupos o categorías.
7. Carta o gráfico de control: define límites de control y muestra el comportamiento de una variable en el tiempo, permite identificar anormalidades o alertas en el comportamiento de alguna variable en el desarrollo de los procesos.

*Esta nota es una colaboración de Jorge Urbina Vargas, docente de la Escuela de Postgrado de la Universidad Privada del Norte.

¿Te interesa saber más sobre este tema? Te invitamos a conocer el programa de Procesos y Mejora Continua de la Universidad Privada del Norte.