Comunicación efectiva y resolución de conflictos

comunicación efectiva y resolución de conflictos

De manera general podemos decir que una comunicación es efectiva si consigue los fines que se propone. Stoner (1996, pág. 375) dice que esta efectividad depende de la codificación, decodificación y el ruido generado en el proceso. Mientras que Robbins (1996) no habla de efectividad sino de fidelidad para referirse a lo mismo, y apunta que dentro de la fuente hay cuatro factores capaces de aumentar la fidelidad, a saber:

Las habilidades comunicativas

Cinco son las habilidades que menciona, dos de ellas son hablar y escribir (codificadoras); las otras dos son leer y escuchar (decodificadoras) y la quinta, que es crucial, es la reflexión o el pensamiento.

Las actitudes

Diferenciando las que se tienen hacia sí mismo, las referentes al tema o asunto a tratar y las actitudes hacia el receptor.

El nivel de preparación

Es un elemento muy importante para lograr una comunicación efectiva. Obviamente que el grado de conocimiento que posea la fuente con respecto al tema habrá de afectar de manera positiva o negativa la receptividad de su mensaje. No se puede comunicar con efectividad un asunto sobre el cual no se sabe nada o no se conoce, o sobre un tema del cual se sabe demasiado sin emplear las habilidades comunicativas necesarias para hacerlo entender.

El sistema socio-cultural

No se comunican de la misma forma personas pertenecientes a clases sociales diferentes y mucho menos si pertenecen a culturas distintas.

Para Stoner (1996, pp. 376-410), la diferencia entre una comunicación efectiva y otra inefectiva puede deberse a la forma en que las partes involucradas manejan los aspectos relacionados con las diferencias de percepción, dado que las personas perciben los fenómenos en función de sus conocimientos y experiencias. Por otro lado, las reacciones emocionales como la ira, el odio, el amor y el miedo, entre otras, influyen en la manera cómo se entienden las cosas.

Consejos a seguir para conseguir una comunicación efectiva:

  1. Escuchar con empatía

Este es un punto muy obvio, pero que no solemos atender. Escuchar no significa dejar que el otro hable sin interrumpirlo, esperando a que termine para decirle en qué está mal o que disentimos. Escuchar es realmente ponerme en los zapatos de la otra persona. Entender qué siente y por qué lo siente. No importa si creo que tiene razón o no. Ese no es el punto, no se trata de que haya un ganador, sino de resolver el conflicto, para lo cual necesitamos entender de verdad qué le sucede a la otra persona. Aunque no estemos de acuerdo, si la otra persona lo siente así, esa es su verdad. Escuchémosla.

  1. Resolver el problema presente

No hablemos de veinte ejemplos pasados que se parecen al problema presente. No vamos a poder resolverlos todos y solamente conseguiremos que el enojo aumente. Tratemos de enfocarnos en lo que está sucediendo en el momento presente y hablemos solamente de eso.

  1. No juzguemos

No utilicemos calificativos como “estás mal”, “siempre te equivocas”, “eres muy enojón”, etc. Más bien hablemos de lo que sentimos. Por ejemplo: “cuando gritas de esa manera yo siento miedo”, “no me siento a gusto con la manera como haces eso”, etc. Hagámonos responsables de los sentimientos, en vez de atacar al otro.

  1. No reaccionemos a la crítica

Si la otra persona critica, mantengamos la tranquilidad. Esto suena más fácil de lo que es en realidad. Se trata de no sentirnos vulnerables a los comentarios de la otra persona. Entender que el otro está alterado y por lo tanto va a tratar de defenderse. Una buena autoestima nos permitirá estar presente en medio de un conflicto, aun escuchando las críticas sin que esto nos afecte.

  1. Reconozcamos nuestros errores

Una vez que hemos escuchado lo que la otra persona tiene que decir, reconozcamos qué parte es responsabilidad nuestra. En la mayoría de los conflictos, las dos partes tienen su cuota de responsabilidad. Si somos objetivos y realmente sabemos escuchar, nos daremos cuenta de cuál es la nuestra. Una vez identificada, si la reconocemos posiblemente la otra parte se dará cuenta de que efectivamente la estamos escuchando y en vez de seguir atacando estará dispuesta a dialogar y reconocer también sus propios errores.

  1. Confirmemos lo que hemos entendido

Este punto es importante. Se trata de decirle a la otra persona lo que nosotros hemos entendido que le molesta, para verificar que efectivamente entendimos bien. Parece obvio y repetitivo, pero sorprende a veces saber la cantidad de malos entendidos que se dan, incluso cuando aparentemente ya se dialogó. Decir algo tan simple como “lo que entiendo que te molesta es…”, y luego preguntar “¿es correcto? ¿O hay algo que entendí mal o que me faltó entender?”

  1. Planteemos posibles soluciones

Se trata de proponer y pedirle opinión a la otra persona, así como invitarla a proponer también opciones. No se trata de imponer una solución que nosotros creamos mejor. Recordemos que hay que escuchar y tomar en cuenta al otro y nunca asumir que sabemos lo que quiere. Mejor preguntémosle.

  1. Retirémonos si no podemos manejarlo

Si en algún momento sentimos que estamos perdiendo la calma y nos está ganando el enojo, la frustración o las ganas de criticar al otro, mejor alejémonos de la situación hasta que estemos más tranquilos. Basta con decir algo como “en este momento creo que me estoy alterando y ya no puedo seguir con esta discusión. Necesito alejarme un rato y cuando me calme quisiera retomarla para que encontremos una solución que nos beneficie a los dos”.

En resumen, recordemos que un conflicto no se trata de una lucha de poderes; se trata de entender a la persona con la que estamos teniendo el conflicto para lograr una comunicación más efectiva y sobre todo se trata de encontrar una solución que sea aceptable para ambas partes.

*Este post es una colaboración de Alberto Fernández Meilán, docente del Departamento de Humanidades de la Universidad Privada del Norte.

Bibliografía:

Comunicación pro acuerdo: Negociar ante el conflicto

Eleonora Parra de Párraga, Yanyn Rincón Quintero

http://produccioncientificaluz.org/index.php/fronesis/article/view/3068

La Comunicación más allá de las palabras

Marta Albadalejo, EDITORIAL GRAÓ.

La Comunicación en las relaciones interpersonales

Mary O. Wiemann, EDITORIAL UOC

 

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