En el mundo, hay 8 mil millones de habitantes que representan unos 54 billones de dólares en gastos, según el informe de Tendencias Globales de Euromonitor (2022). Actualmente, el 62% de la población utiliza Internet y se espera un crecimiento del 6,5% en las ventas totales del comercio minorista. Si deseamos seguir esta tendencia, resulta imprescindible saber cómo conectar con un consumidor más demandante, más informado y, por supuesto, más estimulado por la abrumadora y aguerrida competencia.
Algunos puntos a considerar para llegar a este nivel de entendimiento y conexión profunda son los siguientes:
1.Comprender profundamente al público objetivo
Es fundamental conocer las necesidades, deseos, intereses y preocupaciones reales de la audiencia objetivo. Para lograrlo, es crítico realizar investigaciones de mercado, encuestas y análisis de datos de manera sistemática para obtener información valiosa. Además, el ser humano a través de diferentes etapas en su ciclo de vida, y en cada una de ellas, desarrolla una diversidad de enfoques, gustos y tendencias en términos de productos y servicios que adquieren. Este conocimiento es crucial para el éxito del negocio.
2.Escuchar activamente
Escuchar, entender y comprender las necesidades del cliente son fundamentales para establecer una conexión sólida, duradera y rentable en el tiempo. Es prestar esencial atención a lo que dicen y hacerles sentir que sus opiniones son importantes, ya que esto es parte fundamental de una buena relación.
3.Brindar una experiencia positiva
Los clientes desean sentirse valorados y apreciados. Es importante brindarles una experiencia satisfactoria que les haga sentir especiales. Para lograrlo, es necesario crear ambientes agradables y cómodos, ofrecer servicios alineados con sus expectativas de calidad y resolver cualquier problema o queja de manera efectiva y rápida. La integración omnicanal resulta clave también, permitiendo la conectividad humana, lo que puede ser una gran oportunidad para mejorar la experiencia de compra.
4.Mantener una comunicación clara y efectiva
Es importante establecer una comunicación clara y efectiva con el cliente para evitar malentendidos y confusiones. Se recomienda mantener una comunicación constante con ellos, brindando información útil y relevante.
5.Personalizar la experiencia del cliente
Si bien es cierto que cada cliente es único, es importante personalizar la experiencia para satisfacer sus necesidades individuales, especialmente en el ámbito del Marketing 1 a 1. Es necesario ofrecer soluciones personalizadas que les hagan sentir especiales y atendidos.
En los últimos años, el consumidor peruano ha experimentado muchos cambios no solo a nivel de poder adquisitivo, sino también en términos de comportamiento, psicología y emociones, lo que ha llevado a un consumo de una mayor diversidad de bienes y servicios.
Mayor interés en la sostenibilidad
Los consumidores peruanos están cada vez más conscientes del impacto ambiental y social de los productos que compran, lo que ha llevado a un mayor interés en productos sostenibles y en empresas socialmente responsables. Según el estudio Taste Tomorrow® 2021, desarrollado por Ipsos (2021), el 73 % considera que la comida con ingredientes locales ayuda al medio ambiente y por eso están interesados en adquirir y consumir ese tipo de comidas.
Algunos ejemplos de empresas que están escuchando activamente esta tendencia son Falabella, que ha iniciado su feria de Trueque + Verde, un evento de intercambio de ropa de segunda mano que pertenezca al retail, ya desarrollado en otros países; y Supermercados Wong, que en el 2022 inició la implementación de su nueva flota de reparto con vehículos eléctricos, acción alineada con el enfoque sostenible de la empresa y las necesidades del cliente.
Aumento del uso de la tecnología
Al igual que en muchos otros países, los consumidores peruanos están cada vez más habituados a utilizar la tecnología para realizar y pagar compras y servicios. Según el informe digital elaborado por We Are Social y Meltwater (2023), en el Perú hay un total de 34,19 millones de personas, de los cuales 24,31 millones son usuarios de Internet. La tenencia de conexiones celulares es de 40,03 millones, lo que equivale al 117,1% de la población total. Las condiciones son propicias para un mayor uso de la tecnología. Un claro ejemplo de ello es el uso de las billeteras digitales, que al cierre del 2022 representaron el segundo medio de pago más utilizado en el Perú, según datos del BCRP (2023).
Mayor interés en la salud
Los consumidores peruanos están cada vez más preocupados por su salud, lo que ha llevado a un mayor consumo de productos naturales y alimentos saludables. Según el estudio Taste Tomorrow® 2021, desarrollado por Ipsos, el 80 % de los consumidores peruanos están cada vez más informados sobre los alimentos que consumen; el 83 % piensa que “soy lo que como” y el 46 % prefiere comprar productos orgánicos al menos una vez por semana.
Auge del comercio electrónico
La pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico en el país y se espera que esta tendencia continúe al alza en el futuro cercano. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico® (CAPECE), al cierre del 2021, el 41.8% de los peruanos, es decir, 13,9 millones, ya compraron por este canal, lo que representa un crecimiento del orden del 55% con respecto al año anterior (30 %).
El comportamiento del consumidor no deja de evolucionar y cada vez demanda productos y servicios más personalizados que pueden atender sus exigencias. Investigarlas, por tanto, resulta prioritario. Apóyese en el uso de la tecnología y haga seguimiento a las tendencias de su comportamiento . Solo así, mediante una escucha activa de su «voz», podrá lograr el éxito que busca para su empresa.
*Este post es una colaboración de la magister Patricia Rodríguez, docente de la Escuela de Posgrado y Estudios Continuos de la Universidad Privada del Norte.
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