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En la actualidad, la negociación y la resolución de conflictos se han convertido en habilidades fundamentales tanto en el ámbito profesional como en el personal. Ya sea dentro de una sala de reuniones, en procesos de coordinación o en las relaciones interpersonales, la capacidad de gestionar de manera efectiva los desacuerdos y alcanzar acuerdos mutuamente beneficiosos resulta esencial.
Este artículo tiene como objetivo explorar diversas estrategias, técnicas y mejores prácticas que permitan comprender la negociación y abordar los conflictos de manera eficiente en un entorno profesional.
La negociación se define como un proceso o plan de acción voluntario en el cual dos o más partes con intereses diversos se reúnen con el fin de encontrar una solución mutuamente aceptable.
De acuerdo con Alfred Font Barrot (2007), “negociamos para alcanzar acuerdos que brinden la mejor respuesta posible a nuestros intereses, especialmente cuando estos están en conflicto con los de otras personas”. Esto implica una relación de interdependencia, destacando la importancia de la comunicación efectiva, el compromiso y la capacidad de comprender y abordar las necesidades y expectativas de todas las partes involucradas. El objetivo es generar valor, no simplemente ganar sobre la otra parte, reconociendo que la sociedad no opera en un sistema de “suma cero”.
Desde esta perspectiva, la “gestión de la negociación” enfrenta una contradicción estructural e interna. Por un lado, se requiere cooperar con la contraparte, ya que la preferencia es llegar a un acuerdo en lugar de un desacuerdo. Por otro lado, existe una competencia para lograr que el acuerdo sea lo más favorable posible para cada parte. Por lo tanto, resulta crucial integrar los intereses de ambas partes y resolver objetivamente las diferencias para avanzar en el proceso de negociación.
Antes de entrar en negociaciones, es crucial realizar una preparación exhaustiva. Esto implica el acto de “preparar la negociación”, que consiste en identificar los principales intereses de ambas partes, explorar opciones para “ampliar el pastel” y crear valor, y establecer criterios objetivos para resolver posibles diferencias. La preparación también considera abarcar mirada las alternativas de cada parte (el “plan B” en caso de que la negociación no sea favorable), mantener una comunicación constante incluso en ausencia de avances significativos y preservar la relación, siempre con la puesta en un horizonte. de largo plazo.
En síntesis, preparar la negociación implica investigar los intereses y alternativas de la otra parte, proporcionando información valiosa durante todo el proceso. Identificar las posibles “líneas rojas” amplía el poder de negociación, entendido como la capacidad para “retirarse de la mesa” en el transcurso de la negociación.
La negociación eficaz se fundamenta en una sólida capacidad de comunicación, respaldada por el principio de que tenemos dos orejas y solo una boca, al instante de escuchar el doble de lo que hablamos.
La práctica de la escucha activa implica prestar atención tanto a las señales verbales como no verbales, formular preguntas aclaratorias y demostrar empatía. Al comprender las perspectivas y motivaciones fundamentales de todas las partes involucradas, los negociadores pueden fomentar una colaboración más efectiva y encontrar soluciones mutuamente aceptables. La escucha activa ofrece un beneficio dual:
El término “conflicto” se emplea en diversos contextos y adquiere interpretaciones variadas, desde conflictos armados como los actuales en Rusia-Ucrania o Israel-Hamas, hasta disputas sobre la asignación de recursos en la Dirección de Presupuesto de una entidad pública o la elección de un destino vacacional. En un sentido general, el conflicto puede definirse como un “choque de objetivos”, es decir, situaciones incompatibles entre personas o grupos.
Desde la perspectiva económica, la escasez relativa de recursos impide la satisfacción simultánea de todos los objetivos, lo que puede conducir a expectativas no cumplidas y desembocar en situaciones conflictivas, como los conflictos entre el Estado, empresas mineras y comunidades. En este contexto, los recursos limitados, susceptibles a usos ilimitados y enfrentados a demandas infinitas, son el trasfondo común que puede generar conflictos.
Para gestionar los conflictos con éxito, es esencial no solo identificar y comprender su origen, sino también transformar el contexto en el que se desarrolla. Moore (1986) propone una tipología específica de conflictos, que incluye el “uso de información”, conflictos de intereses, conflictos estructurales, conflictos de valores, entre otros, cada uno que requiere una estrategia de gestión diferente.
Al identificar la causa subyacente, los negociadores pueden ajustar sus estrategias para abordar los problemas específicos que surgen y, eventualmente, resolver de manera residual los aspectos conflictivos. En algunas ocasiones, el problema radica en la percepción, lo que podría justificar la evaluación de un cambio en el líder negociador. En otros casos, cambiar la “forma del dinero” puede ser beneficioso, mediante opciones como pagos diferidos, a plazos, periodos de gracia, garantías, pago posventa, etc. La elección dependerá de la situación específica y del entorno de la negociación.
Indudablemente, propiciar un entorno propicio para la negociación, libre de prejuicios, promueve un diálogo abierto (lo cual resulta especialmente crucial al lidiar con conflictos con el Estado). La importancia de cumplir las promesas se vuelve evidente en este contexto. Permitir que cada parte exprese sus emociones y preocupaciones puede fortalecer la confianza mutua y facilitar la comprensión de los intereses de ambas partes. El principio de “hablar por uno mismo y no por el otro” se erige como un elemento activo para sostener una conversación constructiva y explorar posibles soluciones.
Las resoluciones más efectivas de conflictos aspiran a resultados beneficiosos para todas las partes involucradas, contribuyendo así a “agrandar el pastel” y manteniendo una perspectiva a largo plazo. La resolución colaborativa de problemas implica el uso de diversas metodologías, como la “lluvia de ideas”, la consideración de diversas perspectivas y la búsqueda de puntos en común. Al poner énfasis en los intereses compartidos en lugar de centrarse exclusivamente en las demandas individuales, los negociadores pueden fomentar la cooperación y construir relaciones más sólidas.
Adoptar una perspectiva ganar-ganar siempre promueve una mentalidad cooperativa y busca soluciones que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas. Cada uno de nosotros tiene metas y, al mismo tiempo, expectativas de un trato justo, ya que nuestra sociedad no opera en un modelo de “suma cero”. Es decir, lo que el otro gana no necesariamente implica una pérdida para mí. Por lo tanto, lograr perspectivas más exitosas en una negociación implica necesariamente integrar los intereses de ambas partes, donde todos deben ceder en aras del bien común.
En este contexto, es crucial reconocer que la confrontación ganar-perder pertenece a un juego distinto al de la negociación, aunque no siempre es así. No obstante, al enfocarse en objetivos compartidos y generar opciones creativas, los negociadores pueden evitar conflictos innecesarios y construir relaciones más sólidas y productivas.
La inteligencia emocional desempeña un papel fundamental en la negociación y la resolución de conflictos. Esto implica la capacidad de reconocer y gestionar las propias emociones mientras se comprende y muestra empatía hacia los demás. Al mantener la calma, la serenidad y el respeto, los negociadores pueden suavizar situaciones tensas, fomentar una comunicación eficaz y aumentar las probabilidades de éxito.
Saber gestionar los tiempos y las pausas es también crucial, ya que en muchas ocasiones los impasses pueden resolverse durante los recesos, cuando los líderes de la negociación se encuentran en un ambiente más distendido y oportuno.
Cuando nos encontramos ante negociaciones o conflictos difíciles, resulta esencial ir más allá de las soluciones convencionales. Explorar alternativas, considerar compromisos e incluso buscar mediación externa pueden abrir nuevas posibilidades y desbloquear situaciones. Una mentalidad flexible que aprecia las soluciones innovadoras puede allanar el camino hacia una gestión eficaz de los conflictos. Mantener siempre en mente el contexto del conflicto ayuda a prevenir su escalada, siendo esencial gestionarlo de manera efectiva.
Conclusión:
Dominar la negociación y la resolución de conflictos es una habilidad que puede mejorar, en gran medida, las relaciones personales y profesionales.
Adoptando un enfoque proactivo y empático, manteniendo una comunicación abierta y buscando soluciones colaborativas, las personas pueden superar los conflictos con éxito y fomentar resultados positivos.
Recuerde que la negociación no consiste en ganar o perder, sino en encontrar puntos en común y llegar a acuerdos mutuamente beneficiosos.
*Este post es una colaboración, Javier Martin Rosas del Portal, Director General de Estudios Económicos en Comercio Exterior y Turismo del MINCETUR y docente de la Universidad Privada del Norte.
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