Servicio, el intangible que hace una gran diferencia en hoteles y restaurantes

Servicio, el intangible que hace una gran diferencia en hoteles y restaurantes

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El servicio es un elemento diferenciador en toda empresa, aún más si se trata de negocios que brindan servicios de hospedaje y alimentación. Si se brinda un servicio de excelencia, esto hará posible que el turista o visitante retorne a un destino.

Cuando se habla de servicio, nos referimos a las actividades que una empresa realiza antes, durante y después de la experiencia de un huésped/comensal. Todas estas actividades deben ser orientadas a satisfacer y exceder las expectativas creadas por la publicidad, amigos o redes sociales.

El servicio se refleja en un saludo cordial, en la sonrisa sincera, en la amabilidad, en la preocupación que muestre el personal por hacer sentir bien al cliente, en dar las gracias, en brindar asesoría, facilitar información, pero sobre todo en la actitud, que simplemente la podemos conceptualizar como “el querer hacer o no hacer la cosas”.

Sirve muy poco que el personal de una cocina o el chef conozcan técnicas de cocción, que el camarero/mozo/azafata sepan técnicas de servicio en un restaurante o el bartender domine técnicas de preparación de coctelería en un bar, si es que no tienen la actitud de hacerlo. Lo mismo ocurre en un hotel: por más profesional que sea un recepcionista o hable varios idiomas, conozca de procedimientos, estándares y otros aspectos, si no está predispuesto a ayudar al huésped no habrá una experiencia de buen servicio, y creo que este aspecto de servicio nace de la vocación de cada persona.

Se afirma que los servicios tienen un carácter intangible, por lo que no podemos tocarlos, solo se pueden percibir. Es algo muy subjetivo, ya que puede variar de cliente a cliente, pero se tangibiliza cuando el cliente vive la experiencia.

También se dice que tienen un carácter heterogéneo, por lo que es distinto el servicio que brinda un banco u otra empresa, en que el cliente tiene que esperar su turno hasta ser atendido, al servicio que brinda un hotel/restaurante, en que a menudo hay que atender a más de un cliente a la vez.

Cuando se afirma que un servicio es inseparable, hablamos de que va unido a un producto. Una habitación (producto) de hotel no se vende sola: es necesario la presencia humana para detallar las características de ese producto; es necesario la presencia de un recepcionista amable (servicio) para que lo venda. Del mismo modo sucede en un restaurante: un arroz con pato (producto) se vuelve mas atractivo y apetitoso cuando lo ofrece un mozo/azafata de manera muy amable (servicio).

La caducidad es otra característica de los servicios. Así, “aprovechar” la oportunidad para vender el servicio es importante, de lo contrario este se pierde. Se puede vender, pero ese ingreso ya no pertenece a ese día.

Actualmente se habla de hacer vivir “experiencias”, pero esas experiencias pueden ser buenas o malas. Esto dependerá del servicio que el establecimiento ofrezca a sus huéspedes/comensales.

Es por ello que las empresas de servicios (hoteles/restaurantes), independientemente de la categoría, deberían enfocar sus esfuerzos a fortalecer las competencias de sus colaboradores que tienen contacto directo con el cliente. De esta manera podrán brindar un servicio de excelencia y sobrepasar las expectativas de quienes hacen uso de dicho servicio.

*Este post es una colaboración de Guillermo Torres Machuca, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.

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