Capital humano, el reto del sector retail en tiempos de pandemia

La prolongada crisis sanitaria dará lugar a una realidad diferente a la que vivíamos antes de ella. En este contexto, la revaloración del capital humano se convierte en una prioridad para el sector retail.

capital humano

Tanto los clientes internos (colaboradores) como los externos deberán estar en el foco de las prioridades del sector retail tras la pandemia.

A inicios de año el sector retail se enfrentaba a desafíos como brindar una experiencia única con retención de clientes, reducción de costos, expansión a nivel nacional, desarrollo de nuevos canales, diversificación, rentabilidad, entre otros.

Ahora este sector es uno de los más afectados por la pandemia. Prueba de ello es la paralización de la apertura de dos centros comerciales en Lima y Chiclayo, con tiendas y personal que han quedado también en suspenso. Todo esto por causa de la situación actual que ha dado un giro radical a nuestras vidas y a la economía del país. Sin embargo, el retail tiene la oportunidad y necesidad de aprender nuevas formas de hacer, de reinventarse.

Desde la perspectiva del Dr. Maslow, el ser humano tiene cinco tipos de necesidades. En estos tiempos el sector retail sabe que el consumidor necesita más que nunca cumplir con sus expectativas y hay que satisfacerlo. Para ello debe de cambiar sus prioridades ya que no son las mismas que las que antecedían a la pandemia.

Personas, lo prioritario

El reto del retail en esta crisis es entender que la clave de todo son las personas más que lo digital. Hay que volver a las fuentes: si antes pensábamos que la tecnología podía ayudar a automatizar la experiencia de compra facilitando los procesos y reduciendo los tiempos, hoy debemos reconocer que las personas entregan un valor añadido incomparable ya que el capital humano es el único capaz de generar ideas y soluciones, además de brindar una comunicación efectiva a colaboradores y clientes.

El retail debe afrontar esta situación atendiendo de manera consciente lo que los clientes requieren y demandan: interés sincero, que los vean como personas y no como un número o un ticket promedio, preocupándose por su integridad, instalando nuevos protocolos de bioseguridad para clientes y colaboradores. La coyuntura pone a prueba hasta qué punto las organizaciones están realmente centradas en sus clientes y colaboradores. Los consumidores son ahora más observadores y por ello reaccionarán de manera positiva o negativa a la valoración del capital humano por las empresas. En esta crisis se debe demostrar asimismo un buen nivel de Responsabilidad Social Corporativa, que desde hace años es un tema de interés.

Uno de los procesos que debemos optimizar es la forma de pago, con una transición de efectivo a digital para prevenir la propagación del virus, además de otros beneficios como la mejora del sistema contable al pasar a una plataforma digital. En resumen, el sector retail debe integrar soluciones basado en su capital humano, sus procesos, nuevos canales y la digitalización para poder adaptarse a la nueva situación que afrontamos.

*Este post es una colaboración Betzabé Cusihuamán, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.

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