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Como consecuencia de la pandemia de COVID-19, las experiencias de venta y compra phygital (integración de canales físicos y digitales) predominan en la actualidad. ¿Cómo deben afrontar los negocios esta nueva realidad?
La pandemia de COVID-19 ha interrumpido la forma en que las empresas comercializan sus marcas y en la que los clientes compran productos. Durante los últimos años las compañías impulsaron la omnicanalidad, es decir, buscaron nuevos canales y formas de llegar a los clientes. Sin embargo, con la pandemia los consumidores adelantaron en cinco años la adopción de lo digital.
Siempre se habló de la experiencia “phygital”, que busca la unión de las dos realidades desde una perspectiva del marketing: realidad física + realidad digital. Pero con el coronavirus en su máxima expresión las empresas se vieron obligadas a generar interacciones más sólidas entre el mundo físico y online, buscando integrarlos de la mejor forma. Hoy en varios sectores, sobre todo el sector retail, la experiencia phygital se hace evidente buscando un marco que pueda fusionar ambos planos y los integre en el exigente y tan cambiante mercado actual.
Para los especialistas en marketing, esto significa repensar cómo conectarse con los consumidores. Las empresas deben enfocarse en potenciar de manera más ágil y creativa el comercio electrónico y los canales digitales, así como seguir fortaleciendo las estrategias de omnicanalidad.
En la experiencia del cliente hay un concepto denominado “Customer Journey Map” (mapa del viaje del cliente), el cual es una especie de diagrama que representa las etapas por las que pasan los clientes cuando interactúan con una empresa, desde comprar productos en línea hasta acceder al servicio de atención al cliente vía telefónica. La experiencia phygital supondrá entonces rediseñar este viaje del cliente y generar que todas las interacciones o al menos la mayoría puedan ser híbridas; es decir, tener lo mejor de ambos mundos.
La economía digital, que según el MIT es la actividad económica que resulta de millones de conexiones en línea diarias entre personas, empresas, dispositivos, datos y procesos, ha sufrido una revolución. El corazón de la economía digital es la hiperconectividad, lo que implica una creciente interconexión de personas, organizaciones e internet, y esta se ha visto reforzada por la imperiosa necesidad de los consumidores, empresas y usuarios de generar formas cada vez más disruptivas de interacción y comercialización.
La economía digital ha transformado la forma y ha roto con los paradigmas clásicos sobre cómo deben comercializar las empresas y cómo debe ser la interacción con los consumidores. Esto sumado a la experiencia phygital generará que el marketing, ciencia por naturaleza, que busca satisfacer las necesidades de los consumidores, madure y se vuelva camaleónica.
Definitivamente, hoy la frase del célebre Charles Darwin tiene plena vigencia: “No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco es el más inteligente el que sobrevive. Es aquel que es más adaptable al cambio”.
*Este post es una colaboración de Julio César Poblete Benites, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.
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