El comportamiento del consumidor en época de coronavirus

Hace solo algunos años, como consumidores, solíamos frecuentar las grandes tiendas con la familia, amigos o solos para comprar un producto. Nos gustaba verlo, tocarlo y sentirlo antes de ir a la caja para pagar. Y si bien esta práctica sigue vigente, las formas de adquirir un producto han cambiado debido a las diferentes alternativas que tenemos para buscarlo. En la actualidad, simplemente con el celular en la mano podemos encontrar la ropa que más nos guste, una bicicleta o alguna herramienta de trabajo que necesitemos.

Definitivamente el escenario ha cambiado. Tanto las marcas como nosotros debemos adaptarnos a los nuevos tiempos. Mucho se habla de la capacidad para poder hacerlo, por lo que es momento de aplicar y acelerar esta situación. No existe otro camino.

En tiempos de pandemia, el consumidor evita las multitudes por temor a los contagios y si no lo hace, se protege con mascarillas o llevando consigo alcohol, consume información digital a través de su teléfono, busca nuevos productos y servicios de entretenimiento. Además, se orienta al bienestar de su familia, valora el compartir con ellos. Y a estas alturas, ya está acostumbrado a comprar en tiendas e-commerce, buscando mayor rapidez y flexibilidad; e investigando previamente sobre ellos.

Vivimos una realidad en que la información está por todos lados y las facilidades para acceder a ella son infinitas. Las marcas lo saben muy bien, por lo que están cada vez más activas en lo que respecta a publicidad; y tienen en cuenta que, hoy más que nunca, los consumidores tienen una relación más estrecha con las marcas, buscando confianza y seguridad.

Entonces, podemos reafirmar que si las empresas no se adaptan al cambio de manera innovadora, tienen muy pocas posibilidades de sobrevivir y que la pandemia ha obligado a las marcas a cambiar sus formas de comunicar y operar.

El consumidor quiere sentir empatía, una mayor compresión de las marcas ante la crisis y apoyo de ellas para afrontar este complicado momento. Por ello buscará empresas que realmente se hayan adaptado al cambio, que demuestran su agilidad en lo comunicacional, comercial, servicio al cliente y todas las aristas en que estén inmersas.

El mundo es diferente, no vamos a volver a lo que éramos antes y debemos acostumbrarnos a ello. Esta pandemia nos ha golpeado, no solo ha afectado nuestra salud, sino también la economía de nuestros hogares. Es un gran aprendizaje para todos y debemos valorar el tiempo que compartimos con nuestros seres queridos y todo aquello que denominamos felicidad.

*Este post es una colaboración de Eduardo Ernesto Lozano Cano, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.