Caso Repsol: Cómo abordar una crisis de comunicación adecuadamente

¿Cómo una crisis operativa puede volverse una crisis de comunicación? Esta es una de las principales preguntas que debemos analizar del caso Repsol y el reciente derrame de petróleo en Ventanilla. 

caso respol derrame de petroleo

Para entender cómo abordar la crisis, es bueno tomar como ejemplo el accidente de un vidrio roto causado por el impacto de una pelota.

Para poder verlo de forma objetiva, es importante saber que no es la primera vez que algo así sucede con Repsol. En el 2013 derramó 195 barriles de petróleo en las costas del Callao, pagando una multa de 270 mil soles.

Ahora, ocho años después, han derramado 6 mil barriles, casi 30 veces más que el primer incidente. Sí, los daños son irreparables y es una situación compleja por donde se la mire. Nadie está listo realmente para un accidente, pero el cómo lo afrontamos marca la diferencia de la percepción que se tendrá de nosotros.

Dejando en claro que no solo está involucrado Repsol, sino también el Estado Peruano y la Marina de Guerra, es evidente que ninguno de los mencionados contaba con un plan de acción real ante una posibilidad como esta.

De la crisis operativa a la crisis de comunicación

¿Qué hizo Repsol al estar en el ojo de la tormenta? ¿Qué harías tú si de pronto todos te señalan culpable de algo que sabes que no es tu entera responsabilidad?

Si lo vemos de forma fría, la respuesta es clara: asumir tu parte de culpa y listo. ¿Es eso lo que se debe hacer en una crisis de esta magnitud? Hay una palabra clave en la comunicación: “Empatía”.

Cuando se aborda un problema desde esta capacidad, así no seamos absolutos responsables, nuestra visión no estará en eliminar o reducir el grado de involucramiento; sino en que todos los afectados tengan tranquilidad. Por más tiempo que tome en resolverse, se debe tener una preocupación real por parte de la compañía que afronta una crisis de este tipo.

Es importante tomar este caso como un ejemplo de lo valioso que es tener un plan de crisis a todo nivel, desde lo operativo a lo comunicacional. Aunque pueda parecer remoto un escenario catastrófico, es mejor tener un mapeo de acciones ante esa posibilidad lejana, a no tenerla e improvisar sobre la marcha.

En una crisis, suma tener a la opinión pública a favor, y para ello debemos ser honestos a todo nivel, mostrarnos preocupados y actuar humanamente. Suena fácil la receta, pero, así como puede ser difícil admitir que nos equivocamos en una discusión cuando los egos están sobre la mesa, una compañía por más pequeña o grande que sea, si no tiene ese perfil en su ADN, le costará aún más.

La analogía de la ventana rota

El caso Repsol seguirá dando qué hablar y las investigaciones continuarán, pero es importante entender que resolver esta crisis, por más gracioso que parezca, es como afrontar un vidrio roto por accidente con una pelota.

Cuando el vidrio de la vecina acaba de romperse por un pelotazo, mirarse entre los que están jugando para culpar al que pateó el balón no arreglará nada. Lo más probable es que por instinto, todos salgan corriendo en direcciones opuestas.

Sin embargo, que bueno sería que todos le toquen la puerta a la vecina y se centren en devolverle una nueva ventana. La única forma en la que el Perú gane es que dejemos de apuntarnos con el dedo y nos pongamos a reparar estos daños, que de por sí, será un proceso largo.

En conclusión, más allá de la estrategia, del mapeo de stakeholders, de toda la teoría que seguramente servirá en este momento, sin empatía, el partido ya empieza 6 mil barriles a 0.

*Este post es una colaboración de Jhonnattan Arriola Rojas, Coordinador Especialista de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Privada del Norte.

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