Bienvenidos a los tiempos de la no fidelización

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Vivimos conectados. Hablar de una nueva era sería pensar en el pasado; aunque suene contradictorio, el presente es la evolución de la comunicación de la que tanto se habló. Pero, ¿estamos siendo parte del cambio? Aunque muchos contesten apresuradamente con un “sí”, no es tan sencillo emitir respuesta. Ser parte del cambio no es comprarte un Smartphone y aprender a descargar correctamente Twitter. Ser parte del cambio es adecuar tu profesión y/o negocio a las nuevas tendencias de la comunicación.

¿Somos conscientes de que el consumidor ha cambiado? Recuerdo que hace unos años estábamos acostumbradas a grandes colas, sobre todo quienes vivieron el primer gobierno de Alan García. Esperar no era un castigo, era parte del día a día. Las respuestas no eran inmediatas y la comunicación tenía una inclinación unidireccional. Pero ahora, dejar en visto a un cliente no solo ocasionaría su “ira digital”, sino que en segundos, con un comentario hecho con el hígado, podría destruir la reputación que tanto invirtió la empresa en conseguir. Y es que ahora vivimos en un mundo donde la dictadura se acabó, las cadenas comerciales fueron retiradas y el Internet no solo se coronó como libertador, sino que ha dado poder a los usuarios. Hoy en día un cliente mal atendido no solo es uno más en la lista negra, sino que pesa y mucho. Por ello es importante tener un adecuado manejo de respuesta con nuestro público objetivo. No solo basta dar una opinión rápida, sino que debe estar muy bien pensada. Recuerden el dicho “Dios perdona el error pero no el escándalo”. Y en social media cualquier error puede volverse escándalo.

Regresando al primer punto, al de si nos estamos sumando al cambio o no, tengamos en cuenta que, si queremos ser profesionales de éxito de la comunicación u otra carrera, debemos entender que los códigos de comunicación han evolucionado y que independientemente del rubro al que nos dediquemos hay cuatro puntos que debemos tener en cuenta para enganchar con nuestros clientes: 1) respuesta inmediata, 2) buen contenido, 3) una correcta página web, y 4) un concepto de comunicación transmedia.

Quizá algunos se pregunten por qué he usado la palabra “enganchar” y no “fidelizar”. Pues hemos llegado al meollo del asunto, explicaré aquí el sentido del título de este artículo que tal vez en un momento no se descifraba del todo. Bueno, es mejor decir las cosas directas, y aunque nos duela… «nuestros clientes nos son infieles”. Está en su ADN y no podemos hacer nada para evitarlo. Lo que sucede es que, al tener un gran acceso a la información, tenemos una alta variedad de posibilidades al decidir una compra. Y es ahí donde la fidelidad queda de lado.

Por ejemplo, supongamos que somos fan número 1 de Apple. No compramos ni un lapicero si no lleva el logotipo de la manzanita. Pero de pronto el nuevo Iphone X tiene un precio mucho mayor que sus antecesores, y ya no podemos seguir más tiempo con nuestro anterior Iphone porque colapsó. Años atrás la necesidad no le ganaría a la decisión de compra. En este caso, lo más probable es que el usuario opte por otra marca y lo supere rápidamente. Correcto, entiendo que hemos puesto un ejemplo drástico. Uno menos dramático podría ser la compra de una camisa. Hay tantas opciones y publicidad en el medio, que las posibilidades de que un usuario le sea totalmente fiel a una marca en particular sería imposible.

Entonces, ¿si no podemos fidelizar a los clientes qué se puede hacer? Principalmente entender que nuestro público ha cambiado. No desperdiciar esfuerzo ni inversión en aparecer en todos los anuncios, sino simplemente enfocarnos en la experiencia que podemos crearle con nuestra marca para que, de esta manera, aunque nos sea infiel de vez en cuando, tenga un sentimiento importante con nosotros y se genere un compromiso entre ambos.

*Este post es una colaboración de Jhonnattan Jossué Arriola Rojas, docente de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Privada del Norte.

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