Sobre pizzas, bichos, comunicación y servicio al cliente (II)

Volvamos sobre el tema que tocáramos en la primera parte de esta secuencia (Sobre pizzas, bichos, comunicación y servicio al cliente, Blog de la Facultad de Comunicaciones, 22/09/2015).

Cuando llega la crisis, los medios de comunicación te caen encima. Y en el caso Domino´s, ahí nomás se generaron reportajes que evidenciaron las falencias en los procesos de salubridad de la compañía; peor aún, salieron colaboradores de la empresa a corroborar estas versiones y fortalecer el mensaje negativo: “Domino´s Pizza nos daba de comer cucarachas a todos los peruanos”.

Sé que parece exagerado, pero la imagen de una empresa no está en manos de los que emitimos mensajes. Depende de la percepción del público, y la percepción del público depende de muchos otros factores. Teniendo en cuenta el comportamiento de los peruanos en las redes sociales cuando de “quejas” se trata, no me cabe duda de que muchos tomaron a la cucaracha como una afrenta nacional.

También hay un punto en el que pocos se ponen a pensar durante la crisis. Los colaboradores necesitan información, información clara y precisa. Tengan en mente algo: su sueldo y la tranquilidad de su familia están en juego. Ese momento de incertidumbre golpea fuerte, genera inestabilidad y puede agravar la crisis, los colaboradores pueden ser tus mejores aliados o tus peores enemigos.

Lo vimos claramente en Domino´s, y es que ante la crisis pocos ven hacia adentro. No se percatan que sus colaboradores serán quienes finalmente levanten a la empresa de la lona, los que ayudarán a recuperar la reputación perdida y los que tomarán providencias para que no vuelva a suceder algo similar. La relación con ellos durante la crisis debe fortalecerse. Pero, de nuevo, sin una cultura corporativa sólida y una identidad definida, los intentos desesperados no darán frutos.

Estar preparados para enfrentar una crisis siempre es la mejor opción. Aunque los empresarios sean pizzeros y no comunicadores, deben tener a un equipo especializado capaz de responder al llamado rápidamente, ya sea a través de un área de Comunicación o un equipo de consultores.

Es ahí donde radica la importancia del trabajo de un comunicador, que por cierto abarca muchos ámbitos. Desde el manejo publicitario hasta la gestión de la imagen y la reputación de la compañía, pasando por la conducción de la comunicación interna y el fortalecimiento de la cultura, sin olvidar el relacionamiento con los medios y la elaboración de mensajes clave que permitan mantener posiciones sólidas y sortear las crisis o contingencias de forma exitosa.

*Este post es una colaboración de Oscar Ysla, docente de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Privada del Norte.