Diez preguntas distintas para sus clientes

Que el cliente debe estar en el centro de toda iniciativa empresarial es un axioma que nadie discute. Un hombre de negocios de la trayectoria de Sam Walton, fundador de Wal-Mart, ha dicho que “sólo hay un jefe, el cliente. Y él puede despedir a todos en la compañía, desde el presidente de directorio hasta los subordinados, simplemente gastando su dinero en otro lugar”.

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Esta verdad ha llevado a las organizaciones a invertir grandes sumas de dinero, tiempo y esfuerzo para indagar si sus clientes están satisfechos. Sin embargo, el empeño y el dinero con frecuencia se echan perder. ¿La razón? Por un lado se proponen preguntas erróneas, pero por otro no se escuchan las respuestas o, peor aún, se hace poco o nada después de escucharlas. De esta manera, un valioso instrumento se convierte en un simple ejercicio de rutina.

No se trata por cierto de dejar de lado el feedback de nuestros clientes, que es una magnífica fuente de ideas, mejoras, oportunidades y en última instancia la forma en que les demostramos que son importantes. También en estos casos lo aconsejable es romper esquemas y libretos para formular cuestiones que efectivamente nos acerquen a un componente vital de los negocios y sus motivaciones.

En ese sentido, Management Issues propone diez preguntas con el ánimo de que la conversación fluya, se desafíe el status quo y las organizaciones potencien su desempeño, actitudes y relaciones.

  1. ¿Qué lo atrajo hacia nosotros originalmente? Esto lo ayudará a tener una mirada de su posición en el mercado y de los atributos que resultan atractivos para sus clientes.
  2. ¿Qué haría si no estuviéramos aquí? Podrá comprender de esta manera los insights que lo valoran como empresa, de los cuales muchas veces no son conscientes los propios clientes.
  3. ¿Podría mencionarnos alguna persona que lo ha impresionado particularmente en nuestra organización? Con esto tendrá bajos los reflectores a los campeones de la compañía y seguramente también a algunos héroes. Si sus clientes no mencionasen a ninguna, ¿no hablaría esto de fallas a nivel de atención e interacción?
  4. ¿Qué cosa en especial podríamos hacer mejor? Sólo una será suficiente para conocer las prioridades y los temas clave.
  5. ¿Qué es lo que usted nos compra?  La respuesta a esta pregunta revelará las fortalezas de su empresa.
  6. Si otra gran empresa manejara nuestro negocio, ¿cómo nos veríamos? Con esta respuesta vendrá la percepción de lo que es importante para sus clientes.
  7. Nombre alguna de las cosas que hacemos y que le producen irritación o aburrimiento. Esto habla por sí solo. Lo importante es actuar en relación a ello.
  8. ¿De quién podríamos aprender? Esto le ayudará a identificar entre sus clientes a quienes lo ven como role model y probablemente le sugerirá algo que no se está haciendo en el mercado.
  9. ¿Qué le diría a quien le haga alguna pregunta sobre nosotros? La respuesta inicial a esta pregunta es siempre reveladora.
  10. ¿Qué cosa no deberíamos dejar de hacer nunca? Esta es la respuesta que le indica lo que sus clientes realmente valoran de su empresa.

Para terminar, pregunte a sus clientes si son realmente felices con su empresa. Es una pregunta difícil, que sólo admite un sí o un no como respuesta, a la que debe seguir por cierto una acción. Pero antes de actuar pregunte a sus clientes por qué son felices o por qué no.

Fuente:

http://www.management-issues.com/opinion/6050/10-questions-to-ask-your-customers/

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