Anatomía del consumidor trujillano

Entender de manera profunda al consumidor trujillano es una tarea mucho más ardua que describir las virtudes de un producto. Las marcas en Trujillo se encuentran frente a la  generación de consumidores más preparados, exigentes e informados de la historia del retail trujillano. Tanto clientes como marcas tienen al alcance de la mano herramientas y canales de interacción que, bien utilizados, aportan beneficios para ambos. Del retail para todos se empieza a evolucionar al retail uno-a-uno. La evolución del retail trujillano: del “cómo me gusta vender” al “cómo les gusta comprar”.

Hoy más que nunca los espacios comerciales (malls) deben invertir esfuerzos en construir marca, interactuar genuinamente y satisfacer las necesidades reales, racionales y emocionales del cliente, poniéndose en su lugar. La razón por la que se plantea la necesidad de diferenciarse y destacar es que ya casi todos los espacios comerciales en Trujillo cumplen con los estándares: una arquitectura similar, las mismas marcas con el mismo diseño de tiendas, las playas de estacionamiento. Todo se vuelve un commodity.

Ante esta situación, la marca emerge como el gran diferenciador. Una gran experiencia de marca produce un recuerdo permanente de un sentimiento temporal. La frontera a descubrir no es la de la tecnología, es sobre todo la de la psicología, la antropología y la sociología. El mundo ha cambiado, pero nuestros métodos para entender al consumidor no lo han hecho. Seguimos confiando en unas técnicas de investigación conocidas pero ineficaces y, en consecuencia, interpretamos mal los actos y las ideas del consumidor. Los productos y la comunicación que creamos, basados en esas técnicas, no conectan con él.

Si tuviésemos que definir al consumidor trujillano diremos que es nostálgico, sensible, respetuoso de las formas, exageradamente conservador, nada conflictivo pero amigo de las sorpresas, alegre y de buen gusto. Lo que para muchos era una tendencia hoy se ha vuelto una realidad: las familias trujillanas dejaron de fijarse en el precio para exigir productos con mayor valor agregado. Hemos aprendido que a la gente le gusta ir de compras y hacerlo todo en un lugar. El retail exitoso en Trujillo está unido al concepto de espacio donde se tiene todo.

Es tiempo de repensar los negocios. Recordemos que “la gente olvidará lo que hiciste y dijiste, pero no lo que les hiciste sentir”. La experiencia de compra es todavía más: es una sonrisa, es eficacia en la atención, es ayudar a que el cliente encuentre fácilmente lo que busca, es conectar emocionalmente, es ser recordado, es generar el deseo de que el comprador quiera volver. Vista, oído, gusto, tacto, olfato son unos potentes receptores de estímulos capaces de convertir la relación entre marca y cliente, en todas sus dimensiones, en una experiencia memorable. Los sentidos vuelven a ser considerados.

Simultáneamente surgen nuevos canales, la experiencia del usuario evoluciona a la multicanalidad y onmicanalidad. El cliente trujillano se sentirá cada vez más cómodo realizando una compra. Le atrae no sólo el precio, la rapidez, la amplia oferta; disfruta también con el espectáculo visual que le ofrece la página web a la que se dirige, se siente cada vez más satisfecho con el nivel de información que recibe en el proceso y, además, las posibilidades de interacción y de intercambio de experiencias con otros compradores son cada vez mayores.

Ofrecer una excelente atención al cliente, buscar el 100% de su satisfacción, interactuar de manera coherente con los valores y principios de la marca deben ser pilares esenciales. El gran reto de las marcas trujillanas es aprender a amar a sus clientes, a transformar en sentimientos y emociones positivas lo que hasta ahora era rutinario. Al final, la persona que te elige está hecha de experiencias y emociones.

* Este post es una colaboración de Ronald Guevara, docente del Programa Working Adult de la Universidad Privada del Norte.